Nach seinem Studium der Luft- und Raumfahrttechnik und einigen Jahren als Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der TU Berlin zog es Martin Kulessa mit einem Umweg über Japan und Oberpfaffenhofen in 2002 zur BMW AG nach München. Hier hat er im Laufe der letzten 22 Jahre diverse Stationen durchlaufen und in verschiedenen Rollen die Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis getrieben.
Zuerst noch eher indirekt als Innovations-Ingenieur, der die Reparaturanleitung der Zukunft vorentwickelt, Anforderungsmanager für die 3D-Daten Versorgung aller Fachbereiche und Märkte, die CGI Medien produzieren – von der Betriebsanleitung bis zum TV Spot, oder Projektleiter aller Marketing-fokussierten IT-Projekte bei BMW of North America – vom Fahrzeugkonfigurator bis zum internen Produkt- & Preisdatensystem.
Seit 2013 dann ganz direkt als Chief Customer Officer & User Experience Manager der BMW Group Mobilitätsdienstleistungen (DriveNow, ParkNow, ChargeNow, ReachNow), mit der Einführung eines agilen kundenzentrierten Produktdesignprozesses, der Standardisierung von Kundenbefragungen & KPI-Reporting, der Definition von UI/UX-Richtlinien und App-Designs für alle Services, etc.
Durch die Überführung der BMW Group Dienste in das gemeinsame Joint Venture mit der Mercedes-Benz Group (SHARE NOW, FREE NOW, PARK NOW, CHARGE NOW, REACH NOW) in 2019 änderte sich der Fokus mehr und mehr von B2C auf B2B Dienstleistungen für Flottenbetreiber. In diesem Umfeld hat er als Customer Experience und Innovations Manager im Bereich der Mobilitäts- und Energiedienstleistungen einen Trendforschungs- und Innovationsprozess etabliert.
Nach 10 Jahren der aktiven Verankerung einer kundenorientierten Kultur und der kontinuierlichen Förderung der Themen Customer Experience-Strategie, -Forschung und -Design ist er in 2023 zur Employee Experience konvertiert. Hier nutzt er als Manager Employee Experience seine CX Erfahrung, um das Mitarbeitererlebnis bei der BMW Group „vom Recruiting bis zur Rente“ zu messen und sukzessive datenbasiert zu verbessern und so die Arbeitgeberattraktivität der BMW Group auch in Zukunft auf einem hohen Niveau zu halten.
Vom Dipl.-Ing Luft- & Raumfahrttechnik zum Manager Employee Experience bei der BMW Group? Wie passt das denn?
Seit jeher stand bei mir der Mensch im Mittelpunkt, egal, ob der Pilot im Cockpit, der Service Techniker in der Werkstatt, der BMW/MINI/CarSharing/Parking/Charging Kunde im Auto, auf der Website oder App oder seit neuestem der Mitarbeiter in seiner Reise durch’s Unternehmen. Datenbasierte Veränderungen voranzutreiben, um das Nutzer-, Kunden- oder Mitarbeitererlebnis zu optimieren und so das Leben der Beteiligten ein Stück weit besser zu machen, motiviert mich immer wieder von neuem.
Und wenn sich diese Aufgabe dann auch noch an der Schnittstelle von Disziplinen und Kulturen abspielt, sei es innerhalb eines Unternehmens oder über Unternehmensgrenzen hinweg, ist die Situation für mich perfekt.
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